当酒店遇到互联网,别样红说其实我们想象可以更多

中国的酒店是一个非常有意思的形态。

如果你仔细观察,会发现无论是星级酒店还是经济型酒店,人力成本在经营成本中的占比都非常高。按照一项调查的数据,这项成本大概在酒店经营成本的16.5%,远超于能耗等其它各项成本。

这其实也不难理解,我们从选房、支付、呼叫、退房等等业务都是依靠人的力量在支撑。而其中,也正是因为人力成本压缩的有效控制,经济型酒店才能以比星级酒店更低廉的价格,支撑起整个体系的运转。

但从另一方面来看,对经济型酒店来说,人力成本的反弹随时可能成为一项不可控的因素在影响经济型酒店的发展。不过好在,这样的威胁正在逐渐被技术消融。

当酒店遇到互联网,别样红说其实我们想象可以更多

不久之前,微信在杭州的街町酒店进行了一次全自助式订房试点。在酒店里,用户可以在微信公众号上自助办理入住手续,通过微信控制客房的智能门锁,与酒店客服实时互动咨询,微信上直接一键退房等,基本实现了从酒店选房、支付、开门全程自助式操作——显然,在这样的技术支撑下,人力成本能够得到极大的降低。

支撑试点运作的是一套名为别样红PMS的酒店管理系统。与一般的酒店管理系统不同,别样红是一套互联网化的系统。基于这套互联网化了的系统,整个过程中通过微信的平台,街町酒店能够在自助选房、微信客服、微信支付和微信开门四个核心场景实现全自助入住,并且实现了从信息承接到订单,从服务再到评价的对客服务的闭环。

“互联网化是关键。”别样红CEO黄晓凌告诉我们,传统的酒店管理系统通常都比较封闭,无法实现与网络的对接,这就使得其人员效率上大打折扣。管理系统的封闭性在整个酒店上线过程中,无法有效反馈信息,这种信息的缺失也进一步影响到了OTA,它们只能以半自动化的方式与酒店对接。

以携程为例,其内部与酒店沟通采用的是自己的ebooking系统,但这套系统并未与酒店的系统对接,仍需要酒店手动确认订单。这两套系统带来的直接后果就是人员数量上升,而为了保证前端用户使用体验,携程不得不配置了大量人员用作人工呼叫。今天,在一个移动互联网业已普及的时代,这家OTA巨头的人工呼叫中心仍拥有上万人,员工数量超过其他所有部门员工数量总和。

正是看到了互联网对于整个在线旅游和酒店行业即将产生的颠覆性影响,在2013年从汉庭副总裁的任上离职之后,黄晓凌创办了信息技术有限公司,并同时推出了别样红PMS,希望从酒店系统的底层对酒店上线做一次彻底的改造。

他认为,未来的酒店系统必须是互联、高效、可扩展的底层平台。因此,在产品介绍中,他为这套系统贴上了包括“云、安全、极致简介、一站式整合服务、无限可扩展”在内的标签,希望打造一套完全基于互联网的酒店管理系统。

在黄晓凌看来:酒店业历经规范化、规模化和智慧化三个阶段,互联网化在酒店业成功因素中所占比重越来越大,利用微信随时随地使用同一个智慧化平台进行客房、客户管理和销售将成未来趋势。

实际上,别样红的可能并不只局限于微信。在其系统设计中,灵活的扩展是其重要的亮点。换而言之,如果是营销活动,只要通过系统的API接口,微博同样能够成为品牌宣传的阵地。只要三方的接口开放,对酒店来说,基本就能实现用户在哪里,系统就开放到哪里,而这背后则是与CRM系统的联动,对酒店来说,最明显的效果就是价格差异化:不同客人在入住的一瞬间有不同的定价,比如高消费、频次低的住客和高频、低消费的住客,酒店房间的价格可以不一样。

当然,要想打造一套互联网化的系统也并非易事。

一般来说,传统且相对封闭基于C/S架构的酒店管理系统就已经包括前台、餐饮、客务、销售、财务、电话、ERP、身份验证等等模块了,而想要构建一套基于B/S机构、更加开放的系统几乎等于重新搭建一套完全不同的下一代系统了。

对此,黄晓凌的解释是,别样红的创始团队全都来自于微软、汉庭、携程等系统、在线旅游和酒店巨头,而他本人也曾是汉庭酒店副总裁,对酒店管理系统的用户需求、模块和对接都已经非常熟悉,在对产品的理解和开放能力上有充分的信心。事实上,他的信心也得到了市场验证:从别样红上线到现在,在国内已经有五百家酒店采用了别样红的系统。在他的计划中,今年这一数字将达到一千多家。

他相信,在未来将会有更多酒店通过更加便利的互联网渠道与用户接触,酒店的互联网化改造也才刚刚开始。